金融円滑化に関する基本方針

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平成26年5月30日

当行は、中小企業及び個人のお客さまからのご返済条件の変更等のお申込みに対する対応について、本基本方針を策定し、中小企業のお客さま又は住宅ローンをご利用中の個人のお客さまからのご返済条件の変更等に関するお申込みに対して、営業店・本部が従来以上の認識と責任感を持って、次の通り対応させていただくこととし、「金融の円滑化」の実現に向け、一層努力することと致します。

1.運営体制

  1. (1)当行は、ご返済条件の変更等のお申込みに対する対応状況を適切に把握するための態勢を整備することに努めます。また、当行は、リテール・ホールセール部門において、営業店の評価、その他業績評価等の基準が、本方針と整合的なものになるよう努めます。
  2. (2)具体的には、リテール・ホールセール部門における、金融円滑化対応の取纏めを行うため、リテール・ホールセール各部門統括部に「金融円滑化推進室」を、また、金融円滑化に関する行内横断的な課題への対応を協議するため、リテール部門、ホールセール部門の各統括責任役員、リスク管理部門担当役員及び関連部の各部長から構成される「金融円滑化協議会」を設置します。なお、リテール・ホールセール部門の各審査部には営業店向け「ヘルプデスク」を各々設置します。
  3. (3)また、お客さまの利便向上のため、本部にご返済条件変更等にかかる苦情ご相談窓口として「金融円滑化苦情相談デスク」を設置します(連絡先は後掲)。

2.ご返済条件の変更等のお申込み対する対応の基本方針(中小企業・個人のお客さま共通)

  1. (1)基本的な考え方
    中小企業及び個人のお客さまから、ご返済条件の変更等に関するお申込みをいただいた場合は、当行の業務の健全かつ適切な運営の確保に留意しつつ、お申込みに至った背景や事情、事業や収入に関する将来の見通し、財産その他の状況を総合的に勘案し、ご返済条件を変更させていただくなど、ご返済の負担軽減に向けて、積極的かつ柔軟にご相談を承るよう努めます。
    1. 1お客さまからご返済条件の変更等のお申込みに関するご相談を受けた場合には、真摯に対応させていただくこととします。当然ながら、お申込みを妨げる、お客さまのご意思に反してお申込みを取り下げていただくなどの行為は行いません。
    2. 2お客さまから口頭でご返済条件の変更等のお申込みがあった場合には、その内容を専用の帳票等に記録するようにします。
    3. 3ご返済条件の変更等の際に条件を付けさせていただく場合には、その内容を可能な限り速やかにお客さまにお伝えし、十分に説明させていただくこととします。
    4. 4ご返済条件の変更等のお申込みをやむを得ずお断りさせていただく場合には、これまでのお取引関係やお客さまの知識及び経験等を踏まえ、お客さまにお断りさせていただくに至った理由を可能な限り具体的に、かつ、丁寧に説明させていただくよう心掛けます。
    5. 5ご返済条件の変更等のお申込みをお断りさせていただいた場合や取り下げられた場合には、その理由を可能な限り具体的に記録し、最低5年間保存します。
    6. 6ご返済条件の変更等に関する苦情相談を受けた場合には、その内容を可能な限り具体的に記録し、最低5年間保存します。
  2. (2)ご返済条件の変更等の検討に係るポイント
    次の3点のいずれにも当てはまるお申込みの場合は、ご返済条件の変更等につき、原則、前向きに検討させていただくこととします。また、当てはまらない場合でも、お申込みに至った背景や事情、事業や収入に関する将来の見通し、財産その他の状況を総合的に勘案して、ご返済の負担軽減に向けて、積極的かつ柔軟にご相談を承るよう努めて参ります。
    1. 1【必要性】
      ご返済の意思が認められるお客さまにおいて、ご返済に支障を生じておられる差し迫ったご事情、又は今後支障が生じるおそれをお持ちであり、事業や生活の継続にあたって、ご返済条件の変更等が必要不可欠であると考えられること
    2. 2【将来性】
      ご返済条件の変更等の期間が終了した後、元通りのご返済が可能となるなどの見通しを立てるため、事業・収入の改善や再生への道筋をお示し又はお聞かせいただけること
    3. 3【金融機関間の連携】
      複数の金融機関からのお借入れがある場合、事業・収入の改善や再生への道筋において、他の金融機関との緊密な連絡や相応の協力が得られる状況にあること

3.中小企業のお客さまの場合

  1. (1)基本的な考え方
    1. 1当行は、中小企業のお客さまの特性や事業の状況を勘案しつつ、できる限り、信用供与を柔軟に行うよう努めます。
    2. 2当行は、ご返済に支障を生じておられ、又は生じるおそれがある中小企業のお客さまからご返済負担の軽減のお申込みがあった場合には、お客さまの事業についての改善又は再生の可能性等を勘案させていただきながら、できる限り、ご返済条件の変更等に向けて検討して参ります。
    3. 3当行は、個人保証契約を締結するにあたってはその必要性を十分検討し、適切な保証金額の設定に努め、十分な説明を行うこととし、締結後もお客さまのご意向を踏まえて対応して参るとともに、保証債務の履行や整理を行って頂く場合にもお客さまの状況を十分に勘案して対応して参ります。
    4. 4当行は、お客さまの依頼を受けた特定認証紛争解決事業者(事業再生ADR解決事業者)より手続実施を依頼するか否かの確認を受けた場合、あるいは、お客さまに対して有する債権に関して地域経済活性化支援機構又は東日本大震災事業者再生支援機構から買取申込み等の要請を受けた場合には、その経緯等を踏まえ、総合的に検討して参ります。
    5. 5当行は、前②〜④の場合において、他の金融機関等が関係しているときは、その各機関との緊密な連携を図るよう努めます。
  2. (2)具体的な対応方針
    1. 1【ご相談の受付】
      より迅速かつ的確な対応を行うため、お取引いただいている法人営業部又はエリア等の営業店(以下、取引店)担当者にてご相談を承ることとします。取引店では、「金融円滑化相談責任者」、及び営業店長が、取引店における受付及び対応の状況を適切に管理します。
    2. 2【ご面談による対応】
      取引店では、具体的協議を速やかに進める観点から、基本的には、取引店担当者が往訪させていただく、又は取引店にご来店いただく等、経営者の方などとの直接のご面談によることを原則として対応致します。
    3. 3【電話等の活用】
      取引店では、簡単なご照会等であれば、随時電話等で承りますほか、お取引に係るご希望日、ご希望の条件、他のお取引銀行へのご相談状況などの概略を予め電話等で確認させていただくように努め、検討に必要な資料やその理由等を早めに当行からご案内させていただくなど、協議を進めやすくするよう心掛けます。
    4. 4【資金繰りへの十分な配慮】
      お申込み内容の審査を行うに際しては、お取引に係るご希望日やお客さまの資金繰りに関して、常に十分注意を払い、営業店・本部で適時適切に情報共有を行い、対応可否を早期に回答できるよう努めます。
    5. 5【迅速かつ適切な審査】
      お申込み内容の審査を行うに際しては、お客さまの財務内容等の定量面だけでなく、事業の内容など定性面も合わせて考慮させていただきます。特に、お客さまやお取引の特性に応じた対応マニュアル等を各営業店に整備することなどにより、迅速かつ適切な審査が可能となるよう努めます。
    6. 6【他の金融機関に対する情報確認】
      複数の金融機関からお借入れを行っているお客さまからご返済条件の変更等のお申込みを受けた場合には、守秘義務に留意しつつ、お客さまの同意を前提に、他の金融機関や信用保証協会等の間で相互に必要最低限の情報確認を行うなど、緊密な連携を図るよう努めます。
    7. 7【他の金融機関からの情報照会】
      他の金融機関から、お客さまのご返済条件の変更等のお申込みに係る情報について照会を受けた場合には、守秘義務に留意しつつ、お客さまの同意を前提に、これに協力するなど緊密な連携を図るよう努めます。
    8. 8【他の金融機関との連携】
      他の金融機関がお客さまに対してご返済条件の変更等に応じたことが確認できたときは、お客さまの事業についての改善又は再生の可能性、他の金融機関がご返済条件の変更等に応じたこと等を勘案しつつ、できる限り、ご返済条件の変更等を行うように努めます。
      • (注)⑥⑦⑧については、独占禁止法等の違反行為とならないよう、例えば、次の点に留意します。
      • 金融機関間で情報の確認を行うに際しては、個別のお申込み案件毎に行います。
      • 金融機関間で情報の確認を行うに際しては、個別のお申込み案件に係る事項に限り取り扱います。
      • ご返済条件の変更等を実行させていただくか否かの最終的な判断は、当行の責任において行います。
    9. 9【経営再建計画の策定支援】
      お客さまとの協議にあたり、経営再建計画の策定に向けて真摯に議論するよう努めます。また、経営再建計画を策定するご意思のあるお客さまからの要請がある場合には、経営再建計画策定を支援させていただくよう努めます。
    10. 10【お客さまの立場に立った対応】
      審査の過程で、お客さまから資料をご提出いただく、事業のお見通し等を聞かせていただく、あるいは他銀行とのお取引状況を確認するための同意をいただくなどの場合が生じます。その場合、当行は、銀行の論理を押し付け、過度のご負担をかけることのないよう意を払いつつ、お客さまの立場に立って、必要な協議や手続を適切に進めて参ります。
    11. 11【お客さまへの回答】
      取引店は、審査結果を速やかにお客さまにお伝えし、所定の手続きに則り、速やかに実行手続を行います。また、実行に際して条件を付けさせていただく場合には、その内容を可能な限り速やかにお客さまに対してお伝えし、十分に説明します。
    12. 12【謝絶時の対応】
      やむを得ずお断りさせていただく場合には、これまでのお取引関係やお客さまの知識等を踏まえ、お客さまに謝絶理由を可能な限り具体的かつ丁寧に説明させていただくよう心掛けます。また、お客さまのご意向に応じて、できる限り、今後何を改善していただければご希望の条件変更等が可能となるかについてもお伝えするよう努めます。
    13. 13【ご返済条件の変更等実施後の対応】
      ご返済条件の変更等に際して、経営再建計画を策定した場合には、計画の進捗状況を適切に管理するとともに、必要に応じて助言を行うよう努めます。なお、ご返済条件の変更等を行ったお客さまに対する信用供与についても適切に検討して参ります。例えば、ご返済条件の変更等の履歴があることのみをもって、新規融資やご返済条件の変更等のお申込みをお断りすることは致しません。
      • (注)期中管理にあたっては、いたずらに資料を督促するなどしてお客さまに過度のご負担をかけることのないよう配意します。
    14. 14【運営状況の検証】
      本部は、各営業店における運営状況について、実際に往訪するなどの活動を通じて、ご返済条件の変更等が長期化していないかの検証等を経常的に行い、対応が十分でない営業店がある場合は速やかに改善指導するよう努めます。
    15. 15【苦情の受付体制】
      ご返済条件の変更等に関して、ご納得いただけない、対応が適切でない、といったご意見(苦情)については、取引店ごとの「金融円滑化苦情相談責任者」及び本部の「金融円滑化苦情相談デスク」が中心となり、審査部署等も連携しながら責任を持って対処します。また、苦情の内容と発生状況について、営業店と本部が一体となって検証し、お客さまのご意見を踏まえ、銀行全体として適切に改善、対応するよう努めます。
    16. 16【商品・サービスの更なる拡充】
      当行は、お客さまの事業発展に貢献するため、資金調達や経営課題解決に資する各種商品・サービスの更なる拡充に努めます。

4.住宅資金のお借入れ(住宅ローン、リフォームローン)をご利用中の個人のお客さまの場合

  1. (1)基本的な考え方
    1. 1当行は、ご返済に支障を生じておられ、又は生じるおそれがある個人のお客さまからご返済負担の軽減のお申込みがあった場合には、お客さまの財産及び収入の状況、収入に関する将来の見通し等を勘案させていただきながら、できる限り、ご返済条件の変更等に向けて検討して参ります。
    2. 2当行は、上記①の場合において、他の金融機関、住宅金融支援機構等が関係しているときは、その各機関との緊密な連携を図るよう努めます。
  2. (2)具体的な対応方針
    1. 1【ご相談の受付】
      より迅速かつ的確な対応を行うため、お取引いただいている支店等(以下、取引店)にてご相談を承ることとします。取引店では、「金融円滑化相談責任者」、及び営業店長が、取引店における受付及び対応の状況を適切に管理します。また、専用ダイヤル(「ローン金融円滑化相談窓口」、後掲)にて、お申込みに関するご照会などを承ります。
    2. 2【ご面談による対応】
      取引店では、具体的協議を速やかに進める観点から、ご来店いただく等、お客さまご本人との直接のご面談によることを原則として対応して参ります。なお、お申込にあたっては、変更後のご返済プラン等をご確認の上、「ご意向承り書」をご提出いただくこととします。
    3. 3【電話等の活用】
      取引店では、簡単なご照会等であれば、随時電話等で承りますほか、お取引に係るご希望日、ご希望の条件、他のお取引銀行へのご相談状況などの概略を予め電話等で確認させていただくように努め、検討に必要な資料やその理由等を早めに当行からご案内させていただくなど、協議を進めやすくするよう心掛けます。
    4. 4【資金繰りへの十分な配慮】
      お申込み内容の審査を行うに際しては、お取引に係るご希望日やお客さまの資金繰りに関して、常に十分注意を払い、営業店・本部で適時適切に情報共有を行い、対応可否を早期に回答できるよう努めます。
    5. 5【迅速かつ適切な審査】
      お客さまの将来にわたる無理のないご返済に向けて、お客さまの財産や収入の状況を十分に勘案しつつ、きめ細かくご相談に応じるよう努めます。また、専用の対応マニュアル等を各営業店に整備することなどにより、迅速かつ適切な審査が可能となるよう努めます。
    6. 6【住宅金融支援機構等との連携】
      住宅金融支援機構等がお客さまに対してご返済条件の変更等に応じたことが確認できたときは、お客さまの財産や収入の状況、住宅金融支援機構等がご返済条件の変更等に応じたこと等を勘案しつつ、できる限り、ご返済条件の変更等を行うよう努めます。
      • (注)⑥については、独占禁止法等の違反行為とならないよう、例えば、次の点に留意します。
      • 住宅金融支援機構等との間で情報の確認を行うに際しては、個別のお申込み案件毎に行います。
      • 住宅金融支援機構等との間で情報の確認を行うに際しては、個別のお申込み案件に係る事項に限り取り扱います。
      • ご返済条件の変更等を実行させていただくか否かの最終的な判断は、当行の責任において行います。
    7. 7【お客さまの立場に立った対応】
      審査の過程で、お客さまから資料をご提出いただく、収入のお見通し等を聞かせていただくなどの場合が生じます。その場合、当行は、銀行の論理を押し付け、過度のご負担をかけることのないよう意を払いつつ、お客さまの立場に立って、必要な協議や手続を適切に進めて参ります。
    8. 8【お客さまへのご回答】
      取引店は、審査結果を速やかにお客さまにお伝えし、所定の手続きに則り、速やかに実行手続を行います。また、ご返済条件の変更等の際に条件を付けさせていただく場合には、その内容を可能な限り速やかにお客さまに対してお伝えし、十分に説明します。
    9. 9【謝絶時の対応】
      やむを得ずお断りさせていただく場合には、これまでのお取引関係やお客さまの知識等を踏まえ、お客さまに謝絶理由を可能な限り具体的かつ丁寧に説明させていただくよう心掛けます。また、お客さまのご意向に応じて、できる限り、今後何を改善していただければご希望の条件変更等が可能となるかについてもお伝えするよう努めます。
    10. 10【運営状況の検証】
      本部は、各営業店における運営状況について、実際に往訪するなどの活動を通じて、ご返済条件の変更等が長期化していないかの検証等を経常的に行い、対応が十分でない営業店がある場合は速やかに改善指導するよう努めます。
    11. 11【苦情の受付体制】
      ご返済条件の変更等に関して、ご納得いただけない、対応が適切でない、といったご意見(苦情)については、取引店ごとの「金融円滑化苦情相談責任者」及び本部の「金融円滑化苦情相談デスク」が中心となり、審査部署等も連携しながら責任を持って対処します。また、苦情の内容と発生状況について、営業店と本部が一体となって検証し、お客さまのご意見を踏まえ、銀行全体として適切に改善、対応するよう努めます。
    12. 12【商品・サービスの更なる拡充】
      当行は、お客さまのさまざまなニーズにお応えできるよう、資金調達や利便性向上に資する各種商品・サービスの更なる拡充に努めます。

金融円滑化に関する当行の対応窓口

1.ご返済条件の変更等に関するご相談窓口

  • 中小企業のお客さま
    取引店(法人営業部、エリアなど)の「担当者」又は「金融円滑化相談責任者」
  • 国内営業拠点所在地一覧
  • 住宅ローンをご利用中の個人のお客さま
    取引店(支店など)の「担当者」又は「金融円滑化相談責任者」
  • 店舗検索

ローン金融円滑化相談窓口

フリーダイヤル 0120-07-7488
(通話料無料)

受付時間:平日9:00〜17:00、土曜・日曜・祝日 ※10:00〜17:00

ただし、年末年始およびGWは営業しておりません。

2.苦情に関するご相談窓口

  • 中小企業のお客さま
    取引店(法人営業部、エリアなど)の「金融円滑化苦情相談責任者」
    又は本部「金融円滑化苦情相談デスク」(0120-25-6250)
  • 国内営業拠点所在地一覧
  • 住宅ローンをご利用中の個人のお客さま
    取引店(支店など)の「担当者」又は「金融円滑化相談責任者」
  • 店舗検索

本部「金融円滑化苦情相談デスク」

フリーダイヤル 0120-25-6250
(通話料無料)

受付時間:9:00〜17:00(土・日・祝日等銀行休業日は除く)